Персонал - ключевое звено концепции развития iG'. Интерьер и реклама эффективны только в прямой взаимосвязи с профессиональной системой сервиса.
Возвращаясь к моей мотивации - желанию, не дать вам рыбу, а научить вас ловить рыбу,- мне необходимо подчеркнуть здесь тот факт, что рыбу то, на самом деле, ловите не совсем вы, а смена специально нанятых вами рыбаков. Операторы, администраторы, управляющие. Проблема одна - не обижая никого,- рыбу они все ловят кто как умеет. Поэтому первоочередной задачей для вашего рыболовного хозяйства является стандартизация всего процесса рыбалки. Единые эффективные правила, никакого браконьерства.
На тему производственного воспитания и дисциплины написаны тысячи рекомендаций, знакомиться с ними и изучать дело не бесполезное, но второстепенное. Мы читали, мы изучали, а учиться приходилось на живых людях. Поэтому я постараюсь упростить задачу и дать вам общее понимание основных принципов и взаимосвязей в кадровой работе. Их немного и этого будет достаточно, если поймете вы их правильно. Ибо должностные инструкции - это персональный атрибут каждого объекта, одинаковыми они не могут быть по определению. Но сформированы они должны быть на единой системе ценностей, сетевых стандартов, источником которых являетесь вы.
Начнем издалека.
Равно как вы, при организации клуба, стараетесь учитывать потребности наибольшего сегмента игроков, размещая у себя все новые игровые сервисы и улучшая интерьер, так же и оператор (администратор, управляющий) должен удовлетворить ожидания любого из ваших посетителей. К примеру, привлеченный вашей неоновой рекламой гость, уже оценивший ваши интерьерные усилия и спектр игр, дойдя до кассы, видит, далее только печальное перечисление возможных вариантов:
- не обращающего на него никакого внимания оператора
- оператора в сером свитере и грязных джинсах
- жующего, курящего, разговаривающего по телефону, сидящего в контакте или по-просту спящего...
Или чуть менее драматичный вариант, когда встречает нашего гостя не оператор, а чистый ангел. Ухоженное и улыбающееся очарование, которое хлопает своими очаровательными глазами, смотрит на тебя глазами полными отчаяния и говорит:
- ой, не туда поставила?! извините...
- азиатский гандикап?! да вы что? я не знаю где это искать...
- я бы и хотела объяснить, но у вас тут в билете форы одни и тоталы, а я в них мало понимаю...
... и всё, пацаны! И зачем был неон?! и зачем был интерьер?! и зачем были все эти усилия?!
Каждый игрок, дойдя до кассы, рассчитывает всего на три вещи - на улыбку, персональное внимание и профессиональное обслуживание. Три аспекта, реализовать которые не так сложно, как может кому то показаться.
С улыбкой проще всего.
Я обжегся на своей давнишней уверенности, что обеспечив персоналу достойные условия работы и зарплату, я обеспечу себя его улыбками. НЕТ, не обеспечите. Улыбаться, как выяснилось, готовы и могут не все, даже в сверх замечательных условиях. Поэтому совет здесь непреложный и только один - пробовать, смотреть, выбирать. В принципе опытному управляющему хватит и дня, чтобы разобраться в этой характеристике стажера. Желание человека улыбаться незнакомцу, если и можно взрастить искуственно, то делать это должны точно не вы. Задача вашего управляющего таких людей просто найти.
Ремесло наше не сложное, специальных знаний не требующее, поэтому набирая сотрудников мы первоначально пропускаем их лишь через два фильтра
1. Физический - это должна быть молодая привлекательная девушка славянской внешности.
2. Качественный - девушка должна быть жизнерадостная и общительная, даже болтливая.
А дальше, что называется, можно и зайца курить научить. Улыбаться научить нельзя или как минимум не надо пытаться делать это ценой своих усилий, мы тут деньги зарабатываем.
И вот только теперь к условиям работы. Ибо даже самую шикарную улыбку бытовые условия способны стереть с лица безвозвратно. Требовать от сотрудников мы будем много, и компенсировать это можно только достойным отношением. Любите и цените своих людей и они, уверяю, ответят вам взаимностью. Персонал - это последнее на чем следовало бы экономить. Нет смысла озвучивать необходимый минимум бытовых уловий, но важно озвучить основной принцип:
Улыбка оператора - ваша главная удочка на этой рыбалке. Персоналу должны быть обеспечены такие условия труда, чтобы кроме как о выполнении своих обязанностей, думать ему больше не о чем не приходилось. Начиная от уютной комнатки отдыха, заканчивая бесплатным питание - спектр возможной заботы, ограничен лишь вашей собственной добротой. Но уверяю вас,- эти инвестиции окупят себя первыми.
В части зарплатного фонда мнение нашей группы разошлось, поэтому озвучу два варианта с общим подходом.
1. Увеличиваем тарификацию смен персонала на 25% по отношению к среднему уровню зарплаты в регионе. Сотрудник должен понимать эту разницу, что смена клуба, это минус деньги. Самый ответственный сотрудник - это сотрудник, который очень дорожит своей работой.
2. Сокращаем рабочие часы без снижения ставки. Мне, как человеку замороченному на сервисе, этот вариант импонирует больше. Я являюсь ярым противником графика "сутки-двое", считаю, что человек, тем более девушка, не в состоянии более 12 часов подряд быть сконцентрированным, внимательным, да еще и отзывчивым, а главное быть еще и не сонным. График 2/2 по 12 часов - это тоже самое увеличение зарплатного фонда на 25%, но с гораздо более эффективными последствиями для вас же.
Если в отношении заботы о персонале совесть ваша чиста, то вопрос дисциплины окажется простой формальностью. Но формальность эта должна быть четко соблюдена и, главное, закреплена в персональных должностных инструкциях, каждое положение которых, должно быть понятным и эффективным. То есть любое ваше требование, должно быть разъяснено. Сотрудник должен понимать, почему он делает то или это, а не тупо это делать. Дайте людям смысл.
Персональное внимание - дело, весьма и весьма, субъективное. Найти общительного и отзывчивого оператора не всегда достаточно. Это общение все равно должно быть вами стандартизировано. Поясню. Безупречный во всех отношениях оператор, в способности которого оказывать внимание вы и не сомневались, к примеру сознательно лишает своего приветствия нового гостя, оказывая в это время почести другому посетителю. Вы никогда не задумывались, почему система сервиса с обязательным "здравствуйте", "Чем я могу вам помочь" развита столь повсеместно?! А вас так, я уверен, это внимание к себе порой даже раздражает?!
А это, как раз, чистый маркетинг, с до боли простой логикой. Тех посетителей, которым это внимание чуждо или индифферентно, вниманием этим вы точно не отпугнете,- оно везде, к нему привыкли, что называется, бежать от него не куда. А вот посетитель, испытывающий в этом искреннюю потребность или просто считающий это нормой приличия, по статистике, не получив ожидаемого в 60% случаев покидает вас. Задумайтесь, 60%.
Поэтому такие мелочи, как обязательное приветствие и предложение помощи каждому гостю - это обязательный минимум персонального внимания, который четко должен быть прописан в должностных инструкциях всех категорий сотрудников.
Ну а с профессиональным подходом вообще проще некуда. Посыл один - в своем ремесле оператор не может разбираться хуже, чем стоящий перед ним посетитель. Научить девочку с улицы принимать по программе ставки - вопрос пары часов. Но такой сотрудник не сможет дать никакой консультации, уже не говоря о рекомендациях. Знаете ли вы как часто игрок спрашивает мнения оператора в букмекерки?! Без чисел. Часто.
Оператор - это массовик затейник, аниматор. Он заводит публику, поддерживает азарт. На смене таких людей ставят даже те, кто и приходил то не за этим. Стандартные Правила - это минимум необходимых знаний, для подобной эффективности.
Возвращаясь к моей мотивации - желанию, не дать вам рыбу, а научить вас ловить рыбу,- мне необходимо подчеркнуть здесь тот факт, что рыбу то, на самом деле, ловите не совсем вы, а смена специально нанятых вами рыбаков. Операторы, администраторы, управляющие. Проблема одна - не обижая никого,- рыбу они все ловят кто как умеет. Поэтому первоочередной задачей для вашего рыболовного хозяйства является стандартизация всего процесса рыбалки. Единые эффективные правила, никакого браконьерства.
На тему производственного воспитания и дисциплины написаны тысячи рекомендаций, знакомиться с ними и изучать дело не бесполезное, но второстепенное. Мы читали, мы изучали, а учиться приходилось на живых людях. Поэтому я постараюсь упростить задачу и дать вам общее понимание основных принципов и взаимосвязей в кадровой работе. Их немного и этого будет достаточно, если поймете вы их правильно. Ибо должностные инструкции - это персональный атрибут каждого объекта, одинаковыми они не могут быть по определению. Но сформированы они должны быть на единой системе ценностей, сетевых стандартов, источником которых являетесь вы.
Начнем издалека.
Равно как вы, при организации клуба, стараетесь учитывать потребности наибольшего сегмента игроков, размещая у себя все новые игровые сервисы и улучшая интерьер, так же и оператор (администратор, управляющий) должен удовлетворить ожидания любого из ваших посетителей. К примеру, привлеченный вашей неоновой рекламой гость, уже оценивший ваши интерьерные усилия и спектр игр, дойдя до кассы, видит, далее только печальное перечисление возможных вариантов:
- не обращающего на него никакого внимания оператора
- оператора в сером свитере и грязных джинсах
- жующего, курящего, разговаривающего по телефону, сидящего в контакте или по-просту спящего...
Или чуть менее драматичный вариант, когда встречает нашего гостя не оператор, а чистый ангел. Ухоженное и улыбающееся очарование, которое хлопает своими очаровательными глазами, смотрит на тебя глазами полными отчаяния и говорит:
- ой, не туда поставила?! извините...
- азиатский гандикап?! да вы что? я не знаю где это искать...
- я бы и хотела объяснить, но у вас тут в билете форы одни и тоталы, а я в них мало понимаю...
... и всё, пацаны! И зачем был неон?! и зачем был интерьер?! и зачем были все эти усилия?!
Каждый игрок, дойдя до кассы, рассчитывает всего на три вещи - на улыбку, персональное внимание и профессиональное обслуживание. Три аспекта, реализовать которые не так сложно, как может кому то показаться.
С улыбкой проще всего.
Я обжегся на своей давнишней уверенности, что обеспечив персоналу достойные условия работы и зарплату, я обеспечу себя его улыбками. НЕТ, не обеспечите. Улыбаться, как выяснилось, готовы и могут не все, даже в сверх замечательных условиях. Поэтому совет здесь непреложный и только один - пробовать, смотреть, выбирать. В принципе опытному управляющему хватит и дня, чтобы разобраться в этой характеристике стажера. Желание человека улыбаться незнакомцу, если и можно взрастить искуственно, то делать это должны точно не вы. Задача вашего управляющего таких людей просто найти.
Ремесло наше не сложное, специальных знаний не требующее, поэтому набирая сотрудников мы первоначально пропускаем их лишь через два фильтра
1. Физический - это должна быть молодая привлекательная девушка славянской внешности.
2. Качественный - девушка должна быть жизнерадостная и общительная, даже болтливая.
А дальше, что называется, можно и зайца курить научить. Улыбаться научить нельзя или как минимум не надо пытаться делать это ценой своих усилий, мы тут деньги зарабатываем.
И вот только теперь к условиям работы. Ибо даже самую шикарную улыбку бытовые условия способны стереть с лица безвозвратно. Требовать от сотрудников мы будем много, и компенсировать это можно только достойным отношением. Любите и цените своих людей и они, уверяю, ответят вам взаимностью. Персонал - это последнее на чем следовало бы экономить. Нет смысла озвучивать необходимый минимум бытовых уловий, но важно озвучить основной принцип:
Улыбка оператора - ваша главная удочка на этой рыбалке. Персоналу должны быть обеспечены такие условия труда, чтобы кроме как о выполнении своих обязанностей, думать ему больше не о чем не приходилось. Начиная от уютной комнатки отдыха, заканчивая бесплатным питание - спектр возможной заботы, ограничен лишь вашей собственной добротой. Но уверяю вас,- эти инвестиции окупят себя первыми.
В части зарплатного фонда мнение нашей группы разошлось, поэтому озвучу два варианта с общим подходом.
1. Увеличиваем тарификацию смен персонала на 25% по отношению к среднему уровню зарплаты в регионе. Сотрудник должен понимать эту разницу, что смена клуба, это минус деньги. Самый ответственный сотрудник - это сотрудник, который очень дорожит своей работой.
2. Сокращаем рабочие часы без снижения ставки. Мне, как человеку замороченному на сервисе, этот вариант импонирует больше. Я являюсь ярым противником графика "сутки-двое", считаю, что человек, тем более девушка, не в состоянии более 12 часов подряд быть сконцентрированным, внимательным, да еще и отзывчивым, а главное быть еще и не сонным. График 2/2 по 12 часов - это тоже самое увеличение зарплатного фонда на 25%, но с гораздо более эффективными последствиями для вас же.
Если в отношении заботы о персонале совесть ваша чиста, то вопрос дисциплины окажется простой формальностью. Но формальность эта должна быть четко соблюдена и, главное, закреплена в персональных должностных инструкциях, каждое положение которых, должно быть понятным и эффективным. То есть любое ваше требование, должно быть разъяснено. Сотрудник должен понимать, почему он делает то или это, а не тупо это делать. Дайте людям смысл.
Персональное внимание - дело, весьма и весьма, субъективное. Найти общительного и отзывчивого оператора не всегда достаточно. Это общение все равно должно быть вами стандартизировано. Поясню. Безупречный во всех отношениях оператор, в способности которого оказывать внимание вы и не сомневались, к примеру сознательно лишает своего приветствия нового гостя, оказывая в это время почести другому посетителю. Вы никогда не задумывались, почему система сервиса с обязательным "здравствуйте", "Чем я могу вам помочь" развита столь повсеместно?! А вас так, я уверен, это внимание к себе порой даже раздражает?!
А это, как раз, чистый маркетинг, с до боли простой логикой. Тех посетителей, которым это внимание чуждо или индифферентно, вниманием этим вы точно не отпугнете,- оно везде, к нему привыкли, что называется, бежать от него не куда. А вот посетитель, испытывающий в этом искреннюю потребность или просто считающий это нормой приличия, по статистике, не получив ожидаемого в 60% случаев покидает вас. Задумайтесь, 60%.
Поэтому такие мелочи, как обязательное приветствие и предложение помощи каждому гостю - это обязательный минимум персонального внимания, который четко должен быть прописан в должностных инструкциях всех категорий сотрудников.
Ну а с профессиональным подходом вообще проще некуда. Посыл один - в своем ремесле оператор не может разбираться хуже, чем стоящий перед ним посетитель. Научить девочку с улицы принимать по программе ставки - вопрос пары часов. Но такой сотрудник не сможет дать никакой консультации, уже не говоря о рекомендациях. Знаете ли вы как часто игрок спрашивает мнения оператора в букмекерки?! Без чисел. Часто.
Оператор - это массовик затейник, аниматор. Он заводит публику, поддерживает азарт. На смене таких людей ставят даже те, кто и приходил то не за этим. Стандартные Правила - это минимум необходимых знаний, для подобной эффективности.
Последний раз редактировалось: iG' Аналитик (Чт 2 Янв 2014 - 13:17), всего редактировалось 7 раз(а)
